Sing Cheung

chutaufok@gmail.com

腌四《AM730》2005-11-02

「腌四」是旺角波鞋街從業員的行話,即專業用術語,泛指麻麻煩煩指指點點腌尖刻薄的客人,試過五對鞋每對換過三個碼四個色之後,批評它們殘舊頂趾兼款色老土,務求費盡九牛二虎之力要你好好打個七折之餘再送兩個鞋墊,最後鼓著腮低聲敷衍地對他說一句多謝,然而竟被回眸一睥,再大吵大鬧多大半個小時才勉強願意步出大門。

賣鞋是個提供「跪式服務」的零售行業,在「顧客至上」四個大字的牌匾下,默默地侍奉主子的售貨員用膝下的黃金,換取一個又一個看透人性的機會。各行各業需要講究優質顧客服務已非新鮮事,迪士尼樂園公司更是當中的佼佼者,她不單著重滿足顧客追逐夢幻的要求,不惜工本訓練(製造)一班笑容、談吐、動作舉止都永遠一式一樣的服務員與卡通人物,更銳意創造超現實的夢想王國,務求超越每一個顧客入場的期望。

這種經營手法和待客態度,漸漸成為一種讓人膜拜的信仰,在這個利字當頭的社會裡面,我們深信顧客才是真正的老闆,所以顧客永遠是對的。

追隨這個「宗教」的信徒,上班時銘記著「顧客永遠是對的」這句座右銘,不惜忍辱含垢,只求攫取顧客的歡心;落班後則帶著「顧客永遠是對的」這個免死金牌招搖過市,因為打從信奉的 Day 1 開始,人人都已經搖身一變成為大大老闆。

社會服務機構越來越重視優質「顧客」服務,我開始怕這種以客為尊的服務取向成為業界賴以延續生命的靈丹妙藥,我更怕我們的「顧客」執於這種以「消費者」自居而且自豪的心態,胸前掛著「顧客永遠是對的」這個沾滿銅臭的免死金牌,於是越來越多不合理的期望要被滿足。

當社會工作者與服務對象的關係不再平等,而變成「顧客」永遠至上;當社會工作的理念不再是「助人自助」(help people to help themselves),而變成「受人錢財,替人消災」;當人人只願講問責,而不願談自己作為父母、孩子、學生、配偶、家屬、城市人、公民、地球人的責任(obligation);當我們只求脫離現實,走進沒有「腌四」的夢幻樂園,與永遠笑面迎人的卡通親善大使同偕到老…

我想著想著,然後悄悄想起曾經成為全美十大收入最高行政總裁之一,剛卸任的華特迪士尼公司行政總裁邁克.艾斯納(Michael D. Eisner)一席名言: “We have no obligation to make history. We have no obligation to make art. We have no obligation to make a statement. To make money is our only objective.”

我想著想著,不禁心中一寒,渾身打個冷顫。



張俊聲

青年工作者,熱愛草根次文化,討厭寫字

電郵:chutaufok@gmail.com

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